Пиши письма: две книги о деловой переписке

Редакция Forbes Russia Education
Сегодня навык эффективной коммуникации стал не просто важным, а жизненно необходимым, причем не только «белым воротничкам». Потребность в успешном общении вывела на рынок нехудожественной литературы целый пласт книг, посвященных теме текстов. Редакция Forbes Education решила изучить две из них — «Дело ясное» и «Переписка 2.0» — и оценить, может ли подобная литература чему-то научить.
Саша Карепина — эксперт в сфере делового общения и копирайтинга. Ее «Дело ясное» и «Переписка 2.0» увидели свет с разницей в три года: первая была опубликована в 2016 году, вторая — в 2019 году.

Как пишет Карепина, однажды она получила запутанное, сложное, массивное и в целом невнятное письмо из налоговой службы, что пробудило в ней сочувствие к госслужащим: «Когда я во второй или третий раз перечитывала ответ, мне захотелось… помочь работникам налоговой инспекции». «Я решила написать книгу, которая раз и навсегда решит проблему непонятных писем», — добавляет она, подчеркнув, что «беда большинства современных деловых писем в сумбурности, путаности, отсутствии удобной читателю логики» (авторская пунктуация здесь и далее сохранена). Так появилось «Дело ясное», которое с первого взгляда напоминает скорее не книгу, а буклет: около 80 страниц текста кеглем не менее 14-го (в среднем до 30-40 строк на странице). Ознакомиться с ней — дело примерно на полтора-два часа размеренного чтения перед сном. В быстром освоении материала помогает понятная последовательность изложения основных идей: сначала Карепина объясняет структуры разных видов писем и ошибки, связанные с ними, затем рассказывает о грамотном построении предложений, а в конце — как красиво отформатировать текст.

Вторая книга, «Переписка 2.0», оказалась втрое толще предыдущей работы. Она делится на три части: «учебник», повторяющий структуру первой книги с некоторыми дополнениями (например, Карепина уделяет большое внимание теме чатов в мессенджерах), «сборник», в котором оказались примеры разных писем, и «деловой словарик». С первых же страниц Карепина цепко хватает внимание читателя удивительной информацией: оказывается, в 2015 году канадское отделение Microsoft зафиксировало «ошеломляющий факт»: золотая рыбка обогнала человека по длительности концентрации внимания. Однако долго в шоке читателю пребывать не предстоит — Карепина сразу объясняет, что «новость оказалась уткой. Но признайтесь, — продолжает она, — услышав о ней впервые, вы подумали: "А что, похоже на правду". <...> наша готовность внимательно и методично читать длинные тексты и в самом деле снижается, а для многих эсэмэска и вовсе уже предел». Так, автор подвела к основной задаче книги — научить читателей взаимодействовать с «серфингистами» (так Карепина называет тех, кто скользит по тексту глазами, не вчитываясь).
Главное правило: текст должен быть понятным
Обе книги Карепиной начинаются с одинакового тезиса — письма должны быть понятными, а чтобы они стали понятными, их необходимо строить по «методу дерева», как это названо в первой книге, или по «принципу пирамиды» — во второй. Несмотря на разницу названий, смысл везде один: чтобы адресат легче и лучше усвоил смысл, текст должен начинаться с главной информации, а каждый абзац (или «блок») — с ключевого для него тезиса. При этом сами «блоки» тоже должны быть выстроены по критерию приоритета информации: главное — выше, второстепенное — ниже. В «Переписке 2.0» Карепина прибегает к изобретательной метафоре: письмо она уподобляет самолету. Места первого класса, как и полагается, должны быть в начале авиалайнера, и чем дальше от носа, тем дешевле места.

Не менее изобретательны и примеры, к которым обращается автор. В более ранней работе она предлагает читателю по текстовому описанию попробовать нарисовать «мифическое существо». Описание звучит так:
    «Шерсть на голове у этого существа черная. Уши маленькие, заостренные, глазки тоже маленькие, черные. Тело серое, покрыто короткими перьями. На крыльях перья более длинные, чем на теле, черного цвета, такого же, как лапы. Рога на голове у существа большие, загнутые баранкой, как у горного козла. Нос серый»
      «Шерсть на голове у этого существа черная. Уши маленькие, заостренные, глазки тоже маленькие, черные. Тело серое, покрыто короткими перьями. На крыльях перья более длинные, чем на теле, черного цвета, такого же, как лапы. Рога на голове у существа большие, загнутые баранкой, как у горного козла. Нос серый»
          Получившуюся у читателя картинку предлагается сравнить с тем, что она загадывала изначально (фото процитировано в конце данного материала, чтобы сохранить интригу). Справедливо заметив, что читатель мог оказаться в смятении («Не знаю, — пишет Карепина, — насколько картинки оказались похожи, — но что-то подсказывает мне, что вы не очень довольны моим описанием…»), автор предлагает исправить текст следующим образом:
              Это ворона с головой, как у барана.
              Тело у нее птичье, покрыто перьями. На груди и спине перья короткие, серые, а на крыльях — длинные, черные.
              Голова черная, покрыта шерстью. На носу шерсть серая.
              Глаза маленькие, черные. Уши тоже маленькие, заостренные на концах.
              На голове большие рога, загнутые, как две баранки. Они похожи на рога горного козла.
                Это ворона с головой, как у барана.
                Тело у нее птичье, покрыто перьями. На груди и спине перья короткие, серые, а на крыльях — длинные, черные.
                Голова черная, покрыта шерстью. На носу шерсть серая.
                Глаза маленькие, черные. Уши тоже маленькие, заостренные на концах.
                На голове большие рога, загнутые, как две баранки. Они похожи на рога горного козла.
                    Теперь в тексте как раз и реализован «метод дерева»: сперва — самое важное (выделено жирным), затем — расположенные в порядке важности (в данном случае — детализации) элементы: голова, глаза и то, что находится на голове. (Оставим за скобками, почему автору книги рога показались менее значимой деталью, чем глаза.) В каждом абзаце после основного тезиса начинается его уточнение: не просто голова, а «черная, покрыта шерстью», но с серым носом, не просто рога, а «загнутые, как две баранки», похожие на бараньи.

                    В более поздней книге автор иллюстрирует идею другим примером. Первоначальный текст Карепина приводит такой:
                        «Коробка спит рыба желтый собака вышел на корова дом вышли закат под солома уши юмор сил спит рыба жёлтая собака корова вышел поломали деревянный слон

                        Карамель юмор ел половинка через спит рыба в желтый собака корова дом пришли закат апельсиновый влюбился каравай ушли юмор половинка дом месяц пришли закат
                        солома

                        Бестолково каравай корова вынул вышел слон из сломали деревянный уши юмор половинка спит собака тупо жёлтый слон коробка спит рыба тупо желтый собака корова дом пришли закат

                        Кармана влюбился бестолково тумана каравай уши юмор половинка дом пришли закат солома»
                            «Коробка спит рыба желтый собака вышел на корова дом вышли закат под солома уши юмор сил спит рыба жёлтая собака корова вышел поломали деревянный слон

                            Карамель юмор ел половинка через спит рыба в желтый собака корова дом пришли закат апельсиновый влюбился каравай ушли юмор половинка дом месяц пришли закат
                            солома

                            Бестолково каравай корова вынул вышел слон из сломали деревянный уши юмор половинка спит собака тупо жёлтый слон коробка спит рыба тупо желтый собака корова дом пришли закат

                            Кармана влюбился бестолково тумана каравай уши юмор половинка дом пришли закат солома»
                                Задача читателя — отгадать зашифрованную в нем известную фразу. Затем автор предложила «перетасовать» текст. Получилось следующее:
                                  Вышел коробка спит рыба жёлтый собака на корова дом пришли закат под солома уши юмор сил спит рыба жёлтый собака корова вышел поломали деревянный слон

                                  Месяц карамель юмор ел Половинка через спит рыба в жёлтый собака корова дом пришли закат апельсиновый влюбился каравай уши юмор Половинка дом пришли закат солома

                                  Из бестолково каравай корова вынул вышел слон сломали деревянный уши юмор Половинка спит собака тупо жёлтый слон коробка спит рыба тупо жёлтый собака корова
                                  дом пришли закат

                                  Тумана кармана влюбился бестолково каравай уши юмор

                                  Половинка дом пришли закат солома
                                    Вышел коробка спит рыба жёлтый собака на корова дом пришли закат под солома уши юмор сил спит рыба жёлтый собака корова вышел поломали деревянный слон

                                    Месяц карамель юмор ел Половинка через спит рыба в жёлтый собака корова дом пришли закат апельсиновый влюбился каравай уши юмор Половинка дом пришли закат солома

                                    Из бестолково каравай корова вынул вышел слон сломали деревянный уши юмор Половинка спит собака тупо жёлтый слон коробка спит рыба тупо жёлтый собака корова
                                    дом пришли закат

                                    Тумана кармана влюбился бестолково каравай уши юмор

                                    Половинка дом пришли закат солома
                                        «Когда мы пробегаем глазами текст, составленный из абзацев, то автоматически попадаем в начало каждого из них, — пояснила Карепина. —- Наша задача — грамотно распорядиться «дорогими местами» [имеются в виду начала текста и начало абзацев — прим. ред.], поставить туда именно то, что нужно».
                                          Другие темы и проблемы их раскрытия
                                          Одним из самых ценных и самодостаточных фрагментов (за исключением частей о «главном правиле») у Карепиной стала глава «Немного об отношении» в «Переписке 2.0», в которой объясняется, как в тексте случайно не прозвучать грубо. Саму суть проблемы автору удалось передать в обобщенной форме целостно и демонстративно. Более того, автор препарирует тему и показывает, как функционирует создание впечатлений от текста, причем делает это крайне простым языком на нарочито упрощенных примерах, под конец все систематизируя в виде простой памятки-таблицы. В контексте самой темы подобный подход оправдал себя, и, казалось бы, то же можно ожидать и от других частей текста, но в раскрытии иных аспектов письма это скорее не работает.

                                          Так, например, Карепина объясняет: «Если нам требуется просто донести до адресата какую-то информацию, "чтоб знал", — мы пишем информирующее письмо. Если нужно добиться, чтобы адресат поступил по-нашему, сделал, как мы хотим, — то убеждающее». Она уточняет, что «ключевым отличием информирующих писем от убеждающих в том, может ли адресат не послушаться. Если не может, письмо будет информирующим. Если может (и мы должны его убедить) — то убеждающим». Каждому из типов Карепина уделяет по целой главе, показывая на конкретных примерах, как верно построить структуру текста и как исправить ошибочные, на ее взгляд, фрагменты. Доходит до элементарного: в рассказе про убеждающие письма (именно в этом случае — письмо с коммерческим предложением) автор указывает, что внимание адресата можно удержать, обозначив либо важность вопроса, либо выгоду, которую он может получить.

                                          Однако кажется, что при составлении коммерческого предложения демонстрация выгоды — одно из основных положений, которому учат любого менеджера по продажам. И даже если письмо не является продающим, обращаясь к человеку с просьбой, выглядит вполне логичным объяснить важность дела. Это уже скорее не вопрос мастерства составления писем, а этики и этикета. Вероятно, даже тому читателю, который никогда не имел дела с перепиской, в первую очередь нужно предложить не схемы, а смыслы (если угодно — теорию) в достаточном для полного понимания изложении: определение интенций адресата, связь структуры текста с его желаниями или ожиданиями, причины коммуникативных провалов, неуспешного убеждения и т.д. Иными словами, сделать то же, что Карепина делала в других темах. Однако, к сожалению, автор решила не углубляться в эту тему, и из-за недостатка теоретической подкованности у читателя, на наш взгляд, могут возникнуть трудности с формированием общего представления о методах составления писем.

                                          Важно заметить, что Карепина использует метод кейс-стади, при котором учащиеся сами должны решать определенные проблемы и тем самым вырабатывать нужные для практики навыки. Однако строго линейный разбор кейса вряд ли может развить необходимые умения у тех читателей, которые еще не обладают сформированным практическим фундаментом в сфере текстов. Но в книгах есть и прописанные алгоритмы того, что и как нужно сделать, чтобы создать хорошее письмо. Для начинающих это может оказаться крепким подспорьем на старте.

                                          Отдельное внимание Карепина уделила структуре предложений, назвав их «плавучими». Ее советы сводятся к тому, что объясняют еще в начальной школе: в предложении должны быть подлежащее и сказуемое (что это автор тоже напомнила), где подлежащее — это герой, сказуемое — его поступок. Все это подкреплено множеством примеров и логических размышлений о том, как сделать лучше. Разумеется, нельзя сказать, что Карепина хоть в чем-то не права. Напротив, советы по построению предложений могут оказаться для многих полезными.
                                            Кому могут быть полезны книги?
                                            В свое время книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай!» произвела фурор в креативной индустрии. Нередко появлялись вакансии на позицию копирайтера, в которых было указано «знать, понимать и применять Ильяхова» и вариации с тем же смыслом — к «Пиши, сокращай!» относились как к практическому руководству, и складывалось ощущение, что так называемые «стоп-слова» вовсе исчезнут из языка. Но спустя какое-то время идолопоклонничество сменилось трезвым взглядом, и в вакансиях стали появляться такие фразы, как «знать "Пиши, сокращай!", но и иметь свою голову на плечах». Сегодня же есть немалая группа специалистов, которая негативно относится к трудам Ильяхова, однако он оставил заметный след в восприятии коммуникации массовым потребителем — мысль о том, что нужно заботиться о читателе, решать его проблемы и что успех коммуникации лежит на плечах того, кто ее затевает, и в действительности Ильяхов предлагал научиться именно этому, а не тому, как избавиться от «стоп-слов» и «воды» (хотя и это, конечно, тоже).

                                            Книги Карепиной же могут стать проводником для тех, кто только учится эффективной деловой коммуникации или вынужденно с ней столкнулся. Более того, предложенные автором шпаргалки и таблицы помогут если не в написании реального письма, то уж точно в преодолении страха чистого листа — главной проблемы для многих даже умелых авторов текстов. «Дело ясное» или «Переписка 2.0» могут оказаться полезными для начинающих, но вряд ли окажутся настольными книгами, к которым читатель возвращается в течение нескольких месяцев, что с определенного ракурса тоже можно считать достоинством работ Карепиной.
                                              Фото из книги С. Карепиной «Дело ясное»,
                                              М.: СилаУма-Паблишер, 2016
                                              МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ